Центр управления регионом в Марий Эл рассказал, что сделано за первый год работы.
Сегодня специалисты ЦУРа встретились со своими партнерами – представителями органов власти, местного самоуправления и СМИ, вместе с которыми в течение года мониторили социальные сети, собирая и отвечая на обращения граждан.
Основная, но не единственная задача нового ведомства – отслеживать сообщения граждан в социальных сетях: заявления, жалобы, рассказы о проблемах, которые могут и должны решать министерства, администрации муниципальных образований и другие государственные структуры.
— Многое удалось сделать за первый год. Мы наладили качественное, продуктивное общение органов власти, муниципалитетов и населения. Запустили несколько процессов обучения. Помогали с организацией прямой линии Главы Марий Эл, – рассказал руководитель ЦУРа Виктор Трифонов.
По словам старшего специалиста Дмитрия Егошина, система «Инцидент Менеджмент» отслеживает множество групп ВКонтакте, считывая названия организаций, должностей. Круг отслеживаемых пабликов постоянно расширяется.
Сотрудники центра анализируют обращения, причем не только публикации, но и комментарии к ним, и направляют в ответственные ведомства, а затем контролируют, чтобы те соблюдали срок ответа. Ответ поступает опять же в ЦУР.
Если он кажется неудовлетворительным – неполный, некачественный – сотрудники центра просят его дополнить, а не превращать в отписку. Затем текст ответа проверяется на грамотность и публикуется.
Не принимаются сообщения, содержащие нецензурную лексику. Ответ должен быть дан в течение восьми рабочих часов. Если ситуация, о которой рассказал автор обращения, требует большего времени для обработки либо решения, ЦУР под ним пишет, что обращение остается в отработке.
Как говорит заместитель руководителя центра Мария Софронова, тематика обращений зависит от времени года. Летом актуальны проблемы с благоустройством, несанкционированными свалками. Зимой – с расчисткой дорог от снега. Очень много вопросов связано с пандемией коронавируса и ограничительными мерами. Так, только в региональный минздрав каждый день передается около 200 обращений.
В целом за год через систему «Инцидент Менеджмент» поступило больше 8000 обращений. Через платформу обратной связи – около 18 000.
Платформа обратной связи – это возможность отправить свое сообщение в ответственное ведомство через сайт Госуслуг и сайты органов власти. На каждом из них есть баннер, который позволяет быстро написать и отправить вопрос.
Еще одна функция ЦУРа – информирование населения. В его группе ВКонтакте можно найти полезный контент: видеовстречи с представителями министерств и ведомств, видеоролики, инструкции.
В планах на будущее – работать над повышением качества взаимодействия между людьми и властью, продолжать обучение сотрудников организаций и ведомств коммуникации в социальных сетях. К концу следующего года, возможно, подобные ЦУРу структуры появятся в районах и городах республики.
На встрече руководитель центра вручил благодарности сотрудникам СМИ и Сергею Якунину – разработчику чатботов, которые, например, помогают пациентам марийских поликлиник.
В завершении встречи было подписано соглашение о сотрудничестве между центром управления регионом и уполномоченным по защите прав предпринимателей в Марий Эл Сергеем Степановым.
